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物业服务提升方案 如何提升物业服务品质

返回 类别:行业资讯    发布时间:2016/10/18 11:22:56
物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业。
 
  服务是物业管理企业的产品,是物业管理企业的重要服务内容,服务质量的好坏,关系到物业管理企业的兴衰存亡。
 
  01
 
  个性化服务是关键
 
  1、建议:
 
  (一)通过开展各类丰富多彩的互动活动,加强公司与业主、公司与租户的沟通交流,创建互动的顾客关系。
 
  (二)加强日常检查巡视,定期进行设备检查、保养、维修、保洁,并认真做好记录,发现问题及时解决。
 
  (三)进一步细化各部门、部门各岗位职责,避免人浮于事。
 
  2、身为一名企业员工,大家都懂得“论功行赏”的道理。从企业经营管理的角度上看,业主与使用人可谓系“上帝”,是企业的“衣食父母”,怎样为他们的安居乐业提供优质服务,是公司员工永恒的课题。
 
  3、一个企业的成功与失败,设施状态的好坏,将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度,公司的发展需要一批敬业,乐业,专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能,延长物业的寿命,提高物业价值。
 
  4、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞,要千方白计站在客户的角度,急客户之所急、想客户之所想。
 
  5、每一位员工要做到“想客户之所想,急客户之所急”的服务理念,要不断提高我们的自身素质和业务水平。
 
  6、每个客人第一次来到我们大厦,如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准,大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答,周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷,我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业,对我们就更加有信心。
 
  7、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比较,感觉管理还有许多不到位的地方。
 
  (1) 专项服务不够专业,物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比,服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会,应该有更好的服务、品牌与实力。
 
  (2) 人员素质不齐,需提高招聘的质量。作为物业管理,主要的工作是:安全、管理、环境。既然安全排在第一,那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关,为公司招来合适的人才,认真筛选,虽然“看门”“看车”保安的工作,他们的所作所为是一个管理处的形象,更是一个企业的形象!如员工形象和素质差,如何让业主信服和安心?也难让业主对公司有信心。
 
  (3) 岗前培训的力度不够,我们的保安员一般文化水平比较底,学历不高,工作经历浅,公司应加强进行一系列培训与考核,让新员工具备起码的服务意识与职业道德,遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定,所有保安人员需“持证上岗”。
 
  (4) 公共责任险引入小区、大厦,从重视服务和管理考虑,业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面,公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险,但如果一位客人在小区、大厦内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害,这种事件发生后如何处理,尽管这种意外事故发生的概率极低,不能存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生,不但会对当事人造成损失,同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险,可以对此类事件的双方形成一道保护网,同时也提升以人为本的管理理念。
 
  8、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主,眼中是否能看到“活儿”是否主动细致,做好每一件事。
 
  9、在日常的管理服务中,一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好,只有用心服务,才会让我们的客户感受到我们的忠诚,“精诚所至.金石为开”只有用心,才能把事情做细、做好、才能提高我们的服务质量。
 
  10、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境,设身地为业主着想,提供一流的服务和亲善的管理,使业主回到物管区就能有归属感,常收集业主的信息和要求,尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给业主,与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系,使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。
 
  02
 
  服务,是一种付出、更是一种境界
 
  11、要灵活应用文明礼貌用语,讲话要注意方式,语句要正确、婉转,语气要亲切柔和,要用平等口气,不要居高临下,要注意语速、语调,动作要轻盈利速,要注意倾听和引导,对不理解我们工作的人尤其要多作解释;要将心比心,换位思考,要礼貌服务,尤其是在出现服务瑕疵时,更应礼貌服务,这样可弥补不足,取得谅解。
 
  12、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一点感受:
 
  (一)活动时间选择不当,导致成本大幅增加。旅游业的时间性很强,每个时间段的费用支出差别很大,去年我到桂林双卧四天游的费用为599元,而且景点还要多,这次的费用支出却增加较大。
 
  (二)个别员工在与客户打交道过程中,语气生硬,容易导致客户投诉。虽然我不赞成“客户至上”观点,但我奉行“服务第一”的原则。作为服务业的物业管理行业,管理者的服务态度是非常重要,“细心、耐心、用心”是我们必须具备的服务素质,否则很难做到令客户满意。
 
  (三)部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在已晋升为国家一级资质物业管理企业,但部分员工在本职岗位上根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办,不能胜任岗位要求,因此对公司的负面影响较大。如何提高员工综合素质、完全达到一级资质物业管理企业将是摆在我们面前的首要问题。
 
  13、我们公司已晋升为国家一级资质企业,应加大力度开展提高服务水平工作,一手抓员工素质,一手抓服务质量,使员工素质和服务水平尽快与一级资质物业管理标准相吻合。
 
  14、在平时的工作中,我们要对所管物业内相关设施的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解的全面一些,收集、储备一切能为业主提供方便的信息,回答业主的提问不能似是而非,要有根有据,以理服人。
 
  15、物业公司要做大做强,就要创新服务项目,扩大服务范围和提出更高要求的服务质量,这样,才能不断拓展物业管理公司的业务水平。
 
  16、感悟管理工作应从细处着眼,以人为本,还需热情和不厌其烦,才能不断提高工作水准和管理水平。
 
  17、想要把服务做好、做细。首先是服务人员要学会怎样服务。
 
  18、寻找不到位服务要从我们做起,要提高公司服务质量,首先要提高员工素质及增强服务意识,人人有责任心,就会减少服务不到位现象。
 
  19、随着社会经济的发展,人们对生活质量的不断提高,对物业管理企业的要求也在不断的提高,这务必就要求物业管理公司在人才的培养上要不断提高,员工的素质要不断得到完善,只有员工和企业的前途紧紧联系在一起,使员工真正意识到企业是员工的衣食父母,而员工是企业的生产命脉,发挥员工的主人翁精神,从自我开始,严格要求,立身处事,企业的整体面貌才能不断涌现新的生机。只有以主人翁的精神,从生活中的点点滴滴作起,从我们身边做起,把工作作为自己的事业去完成,把公司的发展和自己的职业生涯紧紧联系在一起,才能更好地投入工作当中。
 
  20、服务,是一种付出、是一种奉献、是一种自身价值的认知、更是一种境界。
 
  03
 
  树立全新的“五心服务”
 
  21、良好的服务细节是一种对人性的关怀,体现了对顾客的诚意和尊重,并会给他们留下深刻的印象和感动。
 

  22、公司应该将安保作为公司物业管理最重要的一环对待,时时刻刻都得拉紧安全的这根弦,不论是否安保人员,其他人员都要有安保意识,对于发现安全隐患都得及时报告,人人动员起来,这样才能将安全事故的几率降到最低。

 23、建议公司在开展租摆活动时:
 
  (一)制定公司律师审定的法律文本
 
  (二)各管理处管理员熟知,有利于有偿服务的开展。
 
  24、服务公司可以根据工种的不同,选择各个年龄段的人;个性化服务也要到位,只有同时做好了这两方面的工作,才能算得上真正到位。
 
  25、(一)提高企业员工整体素质;(二)加强各部门之间的沟通与协调;(三)正视存在问题,着力化解矛盾;(四)加强企业决策层的执行力度。
 
  26、一个不重视战略规划的企业就远不可能“做强”,因此公司必须既要做好短期计划,也要做好中长期战略规划。主要内容包括品牌定位、品牌推行、发展规模、管理服务创新进程、人才储备等,把握成本领先、专业服务、品质第一、价格竞争的原则。
 
  27、在物业维修、保养、安保等方面,就完全体现了物业管理服务之价值所在,只有在日常管理中,注重细节问题,同时在与业主、客户沟通时,细心体贴,耐心答疑,及时为业主、客户解决问题,解其之所忧。
 
  28、全体员工不但要树立全新的“五心服务”,即“真心、热心、细心、精心、爱心”,将心比心,用诚信服务、主动服务、到位服务、精益服务和亲情服务为业主和顾客创造舒适、安静的工作环境,最大限度满足业主需求,公司还要建立现代化、科学化、正规化、标准化、精细化的“五化管理”。小到设立温馨提示牌,大到提供专业管理服务,都是我们应该努力做到的。
 
  29、提高自身的道德修养,业务素质,增强服务意识,以及服务态度。
 
  30、做为一级资质的物业管理公司,也是一个服务行业的公司,态度是非常重要的,对待客人和租户都必须以礼相待和尊重,让客户觉得舒心。
 
  04
 
  坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理的行业认识
 
  31、希望分公司在不停的发现问题中改正和完善,让每位员工都能找到自己的位置,让每一位员工都有公平的机会进步、提高,只有这样的公司才是有前途的公司。
 
  32、我认为提高物业管理的服务质量需要解决几个观念问题:
 
  (一)是市场化不能只认钱不认人不能片面认为过去是无偿的管理,现在是有偿的服务,把收费放在第一线,忽视第三产业以服务赢得上帝的信条。
 
  (二)是对广大业主不能苛求,应当换位思考,从业主的角度看待和解决问题。
 
  (三)是在管理和服务之间寻找平衡点,要多以服务的形式出现将公司和业主的关系定位于“鱼水”关系,在工作中设身处地地为业主着想,从“小事”做起,从“谢谢”做起,从“微笑”做起,赢得了广大业主的认同和称赞。
 
  33、物业服务工作除了基本的技能之外,练心、铸心才是我们人生宝贵的财富。只有用心为人服务,才会使业主感受到到位的服务,才会使物业公司成为有口碑的公司。
 
  34、作为服务行业,一定要持有热心、诚心、耐心,要做到嘴勤、手勤、腿勤的服务态度,这才是一个服务行业人员所应具备的价值观。
 
  35、(一)以人为本的服务理念;(二)有个性化的服务设计;(三)有精细化的服务标准;(四)合理化的服务成本;(五)优秀的人才支撑;(六)和谐上进的环亚真人游戏。
 
  36、服务不但要从大方面想也要注重细节,每一些细微的东西都会给我们的业主留下印象,我们的每一位员工都要做到对人友善有礼貌。对我们所管辖的地方要做到环境卫生优美整洁,安保要做到令业主有安全感,维修服务方面要做到及时、要保证质量,令业主放心。
 
  37、现在我公司的业务范围不断扩大发展,我们原来的管理水平和服务质量已远远不够,因此迫切需要在这方面加以提高,我总结出应从以下几个方面给予改善:
 
  (一)服务质量从管理层开始。
 
  (二)建立服务质量资料库。
 
  (三)推行服务质量承诺制。
 
  (四)调动员工的积极性,为业主和客户提供优质服务。
 
  (五)加强技术人员的培训,如维修、保养、安全等方面,定期对员工进行技术水平的考核,让员工拥有不断进取的敬业精神。
 
  (六)培养员工处理问题的能力和技巧,规范服务用语,提高与业主和客户的沟通能力和协调能力。
 
  38、我们要坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理的行业认识,树立忠诚意识,服务意识,质量意识,利人意识,并以此指导,规范,升华自己的言行,从而达到公司满意,业主满意,客户满意,管理人员自己满意的多方共赢的理想境界。
 
  39、在物业管理企业中,现代化的管理人才必须储备。只有具备了具有良好的政治觉悟,思想品质和工作作风;较高的科学文化知识,业务水平和管理技巧;知识结构不断更新,素质不断提高的现代化管理人才,才有可能游现代化的组织系统,才可能运用现代化的管理方法和手段,提高物业管理的效率和效能。
 
  40、物业标识牌用语要亲切,防止有伤大雅的语言造成客户的逆反心理,应以和蔼善意的提醒或暗示,达到合作的预期目的。
 
  05
 
  微笑服务是一种魅力
 
  41、以ISO安全检查小组的服务质量考核为例,公司部分员工对考核工作的不理解,上层干部应该多与基层员工沟通,并跟他们解释公司的考核制度“只是手段不是目的”。我们是以提升服务质量为最终目的。从而为我公司树立良好的市场口碑和市场竞争力。
 
  42、微笑服务是一种魅力,它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体,那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。
 
  43、在企业内部,同事之间也应该有一种“服务”的心态,因为很多工作是部门之间的相互协作与沟通,我们对待同事的态度也应该是象对待业主客户一样。
 
  44、作为服务行业的人员要时刻认识到自身的工作性质,尽心尽力、尽责尽职,不断学习、不断提升服务意识,结合自身的特点,把别人值得学习的方面转化为自身的优势。
 
  45、服务者不能只是按照服务约定提供机械式服务,服务质量的好坏才是至关重要的。通过服务质量的差异,可以窥视到这个企业的文化内涵和员工的基本素质。如果每个服务者都能在自己的岗位上尽心尽职,一定会赢得大多数被服务者的赞赏。
 
  46、服务性行业里礼貌和礼仪是非常重要的。我们作为物业管理公司的员工,特别是一级资质的物业管理公司的员工,更应该重视基本的礼貌礼节和社交礼仪,例如说话时要面带微笑、双目注视对方,多用到“请”、“你好”或者“不好意思”,穿着方面则要保持整洁等等,总之一句话,要让客人时刻感受到我们对他的尊重,从而在客人心目中树立起我们一级资质物业管理公司良好的形象。
 
  47、服务水平是作为业主考核物业公司的唯一标准,而员工素质的体现是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准,作为一级资质的物业管理公司的员工,必须通过提高自身的管理水平,增强自身服务意识,有计划性的开展服务工作,我相信一定能够将物业管理服务工作搞好。
 
  48、要想我们的工作得到客户、业主的认同和肯定,我们就必须在工作中处处本着“文明礼貌、优质高效”的宗旨,真诚的为我们的业主和客户服务。
 
  49、在服务行业,我觉得令人满意的服务质量是一个精益求精的追求过程,规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了一个客观的参考依据,从而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。
 
  50、结合公司组织的“寻找不到位服务”活动,就此活动提出相关建议:
 
  (一)公司员工要有安全防范意识,如遇到可疑的人或事,第一时间向相关人员或部门汇报,及时消除安全隐患。
 
  (二)公司已经制定了一套比较全面的规章制度,并且已经实施,但在实施过程中很多都没有按规章制度来执行。得过且过,在今后的工作中应该加大对执行力的考核。
 
  (三)公司上下、部门之间信息传递、沟通不对等,对不同人可能有不同的信息传递,并且缺乏监管考核。
 
  (四)对公司范围的评先、评优、考核等缺乏透明度和监督。

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